El servicio Disney no falla… el error es intentar replicarlo igual en República Dominicana

No se trata de copiar grandes modelos de servicio, sino de entender la cultura dominicana y construir desde ahí una experiencia que realmente funcione.

Durante años hemos cometido un error silencioso, pero costoso: creer que los grandes modelos de servicio al cliente del mundo se pueden copiar y pegar en nuestra realidad. Y no, no es así.

En República Dominicana, el servicio no falla por falta de intención… falla por falta de adaptación.

He tenido el privilegio de acompañar a más de 500 empresas y formar a más de 5,000 líderes en más de una década. Y si hay algo que he aprendido en ese camino es esto: la cultura dominicana no es un obstáculo para el servicio… es el punto de partida. Pero hay que entenderla.

Muchos miran el modelo Disney y piensan: “esto es lo que tenemos que hacer”. Y sí, es un modelo extraordinario. Está diseñado con estándares claros, protocolos definidos y una obsesión por los detalles que lo hacen casi perfecto.

Pero la pregunta real es:
¿Es aplicable tal cual en nuestro contexto?

La respuesta es incómoda… pero necesaria: no.

El modelo de Disney funciona sobre una base cultural donde el respeto a la norma, la disciplina y la ejecución consistente ya están internalizados. Aquí, en cambio, todavía estamos construyendo esos fundamentos.

En nuestro mercado, nos enfrentamos a realidades distintas:

• Equipos que no siempre están conectados con la visión del negocio.

• Colaboradores que no han sido formados en hábitos básicos de profesionalismo.

• Una cultura donde la confianza muchas veces se confunde con falta de límites.

• Y una mentalidad donde, en algunos casos, se espera mucho resultado con poco compromiso.

Entonces, pretender implementar un modelo perfecto sobre una base que aún necesita formación… no es estrategia, es improvisación.

Disney habla de sonreír, de cuidar la magia, de no romper la experiencia. Y eso es valioso. Pero aquí primero tenemos que construir algo más básico, más profundo, más real: formar al ser humano.

Antes de hablar de “momentos mágicos”, tenemos que hablar de:

• Puntualidad

• Honestidad

• Responsabilidad

• Respeto

• Orgullo por hacer bien el trabajo

Porque el servicio no comienza en el protocolo… comienza en la mentalidad.

En República Dominicana, el verdadero cambio en el servicio no vendrá de copiar modelos internacionales, sino de interpretarlos, adaptarlos y aterrizarlos a nuestra realidad cultural.

No se trata de eliminar lo bueno de esos modelos, sino de traducirlos a un lenguaje que nuestros equipos puedan vivir, entender y sostener.

Por eso, desde Clienterd, hemos tomado una postura clara:
no creemos en copiar culturas… creemos en construirlas.

Y construir una cultura de servicio implica ir más allá de reglas y manuales. Implica trabajar desde adentro:

• Conectar al colaborador con su propósito

• Enseñarle el valor real del cliente

• Ayudarlo a entender cómo su trabajo impacta su vida

• Y desarrollar una mentalidad de crecimiento, compromiso y excelencia

El servicio extraordinario no se impone… se forma. No nace de un protocolo… nace de una convicción.

Y cuando un equipo entiende el “por qué” detrás de lo que hace, entonces sí puede ejecutar cualquier modelo, cualquier estándar y cualquier experiencia al más alto nivel.

Hoy más que nunca, República Dominicana necesita dejar de imitar y comenzar a liderar su propia evolución en servicio.

Porque el verdadero orgullo no está en parecerse a otros… está en construir algo tan sólido, tan auténtico y tan humano… que otros quieran aprender de nosotros.

Jorge Brito
Fundador de Clienterd
El Señor Servicio al Cliente