El arte de escuchar al cliente en 7 pasos
En un mundo vertiginoso, donde el ruido y la prisa son constantes, dominar el arte de escuchar al cliente se vuelve esencial para garantizar su satisfacción y fidelización. Evitar malentendidos y momentos incómodos es crucial para mantener una experiencia positiva y, así, acercarnos a obtener la valiosa recomendación del cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
Jorge Brito
5/15/20182 min leer
El arte de escuchar al cliente en 7 pasos
En un mundo que se mueve cada día con mayor rapidez, dominado por el ruido e inundado de personas que no se detienen. El practicar el arte de escuchar al cliente, resulta imprescindible para poder lograr su satisfacción y conseguir que se quede con nosotros.
“Eso no fue lo que yo dije”, “ No deseo eso” son algunas de las expresiones que denotan que hemos pecado en asumir, evitar estos momentos incómodos es fundamental para no disgustar al cliente y que nos abandone . Mientras mejor fluya la experiencia, estaremos más cerca de lograr la tan anhelada recomendación.
Aquí los 7 pasos para lograr el arte de escuchar al cliente:
1- Concéntrate solo en el cliente: En el momento en que estas atendiendo al cliente, nada puede distraerte, préstale toda tu atención, así iniciarás de forma positiva la comunicación. Así que cero celulares, ni hablar con el compañero de trabajo mientras estás con un cliente.
2- Repite para confirmar: Luego que el cliente termina de hablar, repite parte de lo que el ha expresado como forma de validar que has entendido su solicitud. Puedes decirle, por ejemplo, “Usted me indica que ya intentó prender el celular tanto con el cargador conectado, como sin el”. Esto te permitirá tener la seguridad de que vas por buen camino.
3- No asumas: Aunque tengas 10 años de experiencia en una posición, no puedes creer que sabes tanto como para interrumpir al cliente y no dejar que este se exprese. Escucha cada detalle aun cuando creas que tienes las respuestas de inicio, un solo punto puede cambiar todo lo que pensabas y es por eso que asumir no tiene cabida en lograr la satisfacción del cliente.
4- Recuerda los puntos claves: Al cliente le encanta sentir que contigo no tiene que repetirte las cosas dos veces, si para recordar lo que te están diciendo debes de anotarlo, pues tenlo siempre presente. Esto le hace ver al cliente que le estas prestando atención de forma extraordinaria.
5- El famoso 80/20: Aplica el principio de Pareto al momento de interactuar con el cliente, el 80% del tiempo debes de escuchar y el restante 20% es cuando hablas. Siempre teniendo presente que inicias escuchando y terminas por igual, al confirmar que el cliente quedó satisfecho.
6- Agrega valor: Transmite la pasión que tienes por conectar con el cliente, hazle sentir que es apreciado y valorado. Aléjate del estilo robótico en el que no existen emociones positivas, empodérate de cada caso.
7- Pasa a la acción: Tienes toda la información que necesitas del cliente, ahora el paso clave es pasar a la acción y darle una solución a la necesidad. No olvides que debes hacerle sentir que su satisfacción es tu responsabilidad, un compromiso que vas a cumplir sin excusas.
Escuchar es un arte que se cultiva cada día, es una constancia de conectar con el cliente y que sienta que somos esa persona que los entiende. Más que buscar un beneficio económico en cada uno de ellos, una relación de confianza, en la cual todos ganamos.
Te invito a cultivar este arte de escuchar, silenciando todas esas voces del día a día, para así darle al cliente la excusa perfecta para regresar al lugar en el que se siente especial. Estos son los temas que tratamos a profundidad en el Curso Servicio Extraordinario, consulta las próximas fechas y más información aquí.