5 pasos para convertir la queja de un cliente en un momento extraordinario
Transforma las quejas de tus clientes en oportunidades de oro con nuestro enfoque exclusivo, diseñado para convertir los momentos tensos en experiencias memorables de servicio al cliente. Descubre cómo manejar las situaciones más difíciles con gracia, asegurando no solo la resolución de problemas sino también la fidelización de tus clientes. Aprende a escuchar activamente, a responder con empatía y a actuar con rapidez, garantizando que cada cliente se sienta valorado y comprendido.
SERVICIO AL CLIENTE
Jorge Brito
4/7/20182 min leer
En días pasados estuve dando una conferencia para miembros de una famosa agencia de viajes de República Dominicana, en medio de esta muchos temas fueron los que produjeron debates, pero uno en especial quedó en evidencia, el de las quejas. En referencia a esos clientes enojados que llegan al punto de ser ofensivos verbalmente y en ocasiones pueden de sacar de sus cabales a la persona que esta tratando de atenderlos.
Me enfocare en especial en los clientes que se quejan, debido a que las soluciones a estas situaciones son de los principios que más profundizo en cada curso, desde el proceso para no llegar al punto en el que se producen las quejas, hasta el paso a paso para llegar a la solución de las mismas.
Aquí te comparto los 5 pasos para convertir la queja de un cliente en un momento extraordinario:
¿Qué hacemos con las quejas de los clientes?
1- Escucha todo: Sin importar que tan larga sea la historia que te esta contando el cliente, debes de escucharlo todo con detenimiento. Ese momento es de los más especiales porque estas recibiendo las informaciones que utilizarás para darle una solución a la situación.
2- Muestra tu mejor cara: Nunca dejes reflejar lo incomodo de la situación en tu rostro, cuida siempre tu lenguaje corporal y recuerda que nada de lo que diga el cliente puede ser tomado en tono personal. Las palabras solo pueden hacerle daño a las personas que dejan que las mismas los afecten.
3- Olvida a los demás: Desde el momento en que estas frente al cliente dejaste de ser tú para convertirte en la empresa, olvida el famoso “no fui yo”. Debes de pedirle disculpas al cliente por la situación como si fuiste tú el del error, si caes en decir que no has sido tú, sentirás como si le echaste leña al fuego.
4- Soluciona ahora: Este es uno de los momentos claves, debes de enfocarte en la solución que más le conviene al cliente y comunicarle la misma. Recuerda que lo que hagas debe de ser efectivo y en el menor tiempo posible. Hazle sentir que te preocupas por el, no escatimes esfuerzos para hacerle ver que su satisfacción es tu prioridad.
5- Confirma siempre: No siempre serás quien utilizará la solución para el cliente, tu deber es darle seguimiento a la misma y comunicarte con el para saber si todo lo acordado fue recibido. Este momento de seguimiento es fundamentar porque evita nuevos disgustos y le garantiza al cliente el valor de tu palabra.
Siempre digo que las quejas debemos de amarlas, valorar a ese cliente que nos esta dando la oportunidad de recuperar la experiencia de servicio, más que tratar de callarlo rápidamente. Debemos de tomarnos un tiempo para analizar la situación, ver los puntos de mejora y aplicarlo para así evitar nuevos casos de ese tipo.
Te invito a que recibas a los clientes enojados como un nuevo reto, en el que tienes que enfocarte en soluciones y dejar los sentimientos de lado. Este tema lo trataremos con mayor profundidad, en conjuntos con otros más en el próximo Curso Servicio Extraordinario. Te invito a ver las nuevas fechas aquí.
