El poder de las palabras en Servicio al Cliente

En mis cursos siempre estoy al pendiente de las palabras que utilizan los participantes en sus intervenciones, debido a que si enfocamos nuestras palabras de forma negativa delante del cliente, estaremos incentivando a que ellos reciban de manera contraria lo que le decimos.

El poder de las palabras en el servicio al cliente se basa en que estas afectan de forma directa nuestra mentalidad, se reflejan por igual en nuestros resultados y pueden ser de inspiración o limitantes para quienes la dicen o las reciben.

Aquí te comparto 5 ejemplos en los que el poder de las palabras afecta tanto al cliente interno como externo:

1- Lejos del mi amor y otras especies: Existen una serie de palabras (Linda, Mi amor, Nena, Rey, Lindo, Bebe) que en ciertos caso reflejan cariño y agrado para nuestras personas cercanas, de cara al cliente es todo lo contrario porque son tomadas como un exceso de confianza. Es importante evitar caer en estas malas practicas, lo mejor es adoptar palabras (Señor o señora) que reflejen respeto al cliente y así poder llegar a tener un servicio bajo el estándar del trato profesional.

2- Cero subordinado o empleado: Dos de las palabras que menos inspiran en servicio al cliente son las de subordinado y empleado. Estas dan una sensación de que estas bajo un régimen, una cultura de jerarquía en la cual somos inferiores y estamos para cumplir con un trabajo. Las mejores palabras para referirte a ellos son colaboradores y asociados, esto es debido a que despiertan el sentido de integración entre todos y se reflejan de forma directa en el servicio que reciben los clientes.

3- Del cliente al invitado: El cliente es esa persona de la que queremos su dinero a toda costa, en cambio un invitado es a quien deseamos atender con detalles y nos preocupamos porque al final quede encantado con nuestro servicio. Así que elimina la palabra cliente de tu vocabulario del día a día y bienvenido el concepto de invitado.

4- Apártate del “No hay problema”: Elimina de tu lenguaje la palabra problema, esta nos abruma de una manera tan drástica que hasta limita nuestros resultados, siempre recomiendo el cambiarla por la palabra retos y es que cuando la decimos nos impulsa a superar nuestros resultados.

5- El famoso “no me pagan para eso”: Una de las palabras más limitantes en servicio al cliente es el famoso “No” y con este surge la frase que limita todos los resultados “No me pagan para eso”. Esta frase te lleva a enfocarte en las cosas que asumes que solo te tocan hacer, perdiéndote así de la oportunidad de aprender nuevas e integrarte con tu equipo en la ejecución de diferentes tareas.

Te invito a unirte al uso del poder de las palabras, analizar todo lo que dices al cliente y saber que esto esta llegando de la forma que deseas. Los mejores resultados son el reflejo un conjunto de detalles que cautivan al cliente. Recuerda que el servicio al cliente es un paso a paso, en el que el pasar a la acción nos pone al frente del mercado. Sobre este temas y otros mas hablaremos en nuestros próximos cursos, descubre aquí las nuevas fechas.