5 Razones por las que el cliente no siempre tiene la razón

Existe una famosa frase que explica que “El cliente siempre tiene la razón” y seamos sinceros es de las más odiadas por quienes ofrecen servicio al cliente, en mis talleres han sido muchas las personas que debaten sobre el enorme peso de la misma. El cómo es utilizada por los clientes para así apoyar cualquier solicitud extraordinaria o defenderse cuando ellos mismo no tienen razón en lo que están diciendo.

Hoy les presento las 5 razones de porque el cliente no siempre tiene la razón, una recompensa a esos colaboradores que cada día ven en esa frase un peso que los limita, si llegas hasta el final tendrás mi análisis sobre la misma, un concepto que repito a cada participante del curso Servicio Extraordinario.

Aquí las 5 razones por la que el cliente no siempre tiene la razón:

1- No siempre sabe que quiere: El cliente que llega hasta tu puerta o envía un mensaje con deseos de comprar, no siempre sabe que es lo que le conviene o si lo que quiere realiza la función que espera. Es labor de quien lo atiende el preguntar y luego en base a esto darle una asesoría sincera.

2- Se queja de errores por no leer antes: En ocasiones el no leer con detenimiento los requerimientos, pasos e indicaciones de un producto o servicio tienden a cometer errores. Estos terminan en llamadas a servicio al cliente y en malas referencia con sus conocidos. Es por eso la importancia de siempre preguntarle al cliente si entiende cada detalle y explicarle los procesos en modo de estar en la misma página.

3- No respeta los horarios establecidos: Cada día es más notable el número de clientes que quieren atenciones las 24 horas de día, que llegan casi minutos antes de cerrar la tienda o que se quejan de que no abres los domingo hasta más tarde. La clave está en darles varias vías de comunicación y solución a la mano, por otro lado, por igual informarles sobre los horarios. Resulta muy penoso de negocios que ni en su página web encuentras información actualizada sobre los días que están abiertos.

4- Ofende en medida que expresa su enojo: En algunas ocasiones llega a ofender de entrada a quienes lo atienden, es una mezcla de impotencia y furia descontrolada en el que el servicio al cliente termina siendo el centro de toda esta ola malvada. Es fundamental que aun cuando el cliente jamás tenga la razón para ofender, no reciba el mismo trato de quien lo atiende. Se debe de tratar de satisfacer, escuchar y comprender en el momento. Así puede llegar a un punto de acuerdo sin echarle más leña al fuego.

5- No confía en la palabra de quien lo atienden: Es tan común el famoso “En 24 horas estará listo” y terminan siendo semanas de excusas y caos, que los clientes ya no confían en la palabra de quien los atienden. Aun cuando este les prometa que será resuelta su solicitud en la brevedad de lo posible. La clave está en explicar al cliente el detalle del detalle, cada paso del proceso que debe ser cumplido para llegar a la solución. En los casos que suceda un imprevisto, es importante utilizar una comunicación oportuna y así evitar sorpresas negativas innecesarias.

Al final si llegaste hasta aquí pudiste determinar que en cada una de las razones existe algo que se repite, la asesoría y disposición del colaborador en lograr satisfacer al cliente. Es por eso que siempre les digo a los participantes del curso servicio extraordinario que “El cliente no siempre tiene la razón pero satisfacerlo es tu responsabilidad“. Nuestra misión es lograr que el cliente regrese por más y nos recomiende con sus conocidos, así que el buscarle la vuelta a la situación es la clave para lograrlo.