10 lecciones de servicio al cliente de Amazon

Uno de los mayores principios de liderazgo es que si quieres lograr el éxito debes de rodearte e imitar a las personas que ya lo están logrando. Este pensamiento me llevó a una gran reflexión en el caso del servicio al cliente, ¿Quiénes serían estos gigantes? Sin dudas que uno de los que encabezaría la lista sería Amazon. El mayor revendedor y comercializador online del mundo, una de las empresas que líderes en las premiaciones de servicio mundiales y poseedores de una cultura empresarial admirable.

Existen miles de historias grandiosas de clientes de Amazon que han vivido una experiencia extraordinaria con algún represéntate de servicio, convirtiéndose estas en publicidad gratis para la marca y una validación para los potenciales consumidores. Es por todo eso que realicé una selección especial de las 10 lecciones de servicio al cliente que podemos aprender de Amazon, estas podrás implementarlas en tu negocio y en el día a día de frente a tus clientes.

10 lecciones de servicio al cliente de Amazon

1. Información a la mano: Los clientes necesitan poder resolver sus dudas de forma oportuna, es por esto que tienen una gran variedad de respuestas a preguntas frecuentes en su página. Realizan una renovación cada cierto tiempo para estar actualizados y así garantizar que cada proceso es explicado al detalle.

2. Simplicidad al comprar: Las complicaciones no van de la mano del servicio extraordinario, en Amazon puedes realizar tus compras con un solo clic, gracias a los datos previos sorne ti que tienen al registrarte. Esto les permite a los clientes no sentirse angustiados por procesos repetitivos y concentrarse en disfrutar de la experiencia.

3. Exclusividad para los más fieles: Si, tenemos que pagar una membresía para ser parte de su opción Prime, esto representa una mínima inversión para los clientes frecuentes en comparación de la lluvia de beneficios que reciben al ser parte del mismo. Una muestra de que se debe de cuidar a esos consumidores que siempre están contigo y darles razones para tener su fidelidad.

4. Comunicación oportuna: Al momento de suceder cualquier cambio en el tiempo de entrega o en el artículo solicitado, el cliente recibe de inmediato una notificación explicándole lo ocurrido y proporcionándole toda la información sobre el mismo. La comunicación oportuna es la base para tener al cliente feliz y sin el sentimiento de abandono que tanto abruma.

5. Planificación por temporadas: En los meses de mayor volumen de ventas refuerzan su departamento de servicio, automatizándolo todo lo posible y dejando así más tiempo libre para atender casos necesarios en persona. Su planificación inicia desde antes de empezar el año y como todos los negocios son cíclicos, no dejan nada a la suerte.

6. Evolución constante: Desde empezar a experimentar con las entregas mediante Drones, hasta la reducción en solo horas de los tiempos de entrega, en Amazon no se juega con la satisfacción del cliente y menos se quedan confiados en el éxito actual. La evolución al pasar del tiempo es evidente en cada innovación lanzada y convertida en un marco de referencia.

7. Creer en la gente: Las reclamaciones son reembolsadas en automático, tienen la filosofía de creer en sus clientes de primera mano y eso los hace ser admirados por ellos. Las personas se sienten comprometidas con quienes les ofrecen su confianza de entrada, en un mundo en el que abunda la desconfianza en los demás.

8. Comprometidos con la calidad: En Amazon utilizan proveedores externos que son antes pasados por un exhaustivo plan de capacitación y control para garantizar su calidad. En ese sentido por igual se toman como referencia las evaluaciones de los clientes, luego de realizada la compra. En los casos de recibir una evaluación negativa, los proveedores son puestos a prueba hasta que garanticen su eficacia en el mismo.

9. La satisfacción del cliente es lo más importante: Cada esfuerzo, innovación y proceso tiene un solo centro de interés, la satisfacción del cliente. Cada empleado de Amazon tiene la misión de garantizar la experiencia del cliente y mientras cumplan con esto, están autorizados a tomar cualquier iniciativa.

10. Valor a cada cliente: Un cliente insatisfecho cuenta para Amazon, en palabras de su CEO Jeff Bezos “No nos conformamos con cumplir el 99% de satisfacción, aún nos queda ese 1% por lograr”. Una clara muestra que en materia de servicio hasta el más mínimo detalle es parte de la experiencia.

Una de las primeras lecciones que aprendí en lo personal de Amazon, fue su pasión por la satisfacción de cada cliente, hace unos años compré un producto y no me llegó el indicado. Fue un error del proveedor, ellos me realizaron el desembolso de lo pagado y de forma gratuita me enviaron el producto comprado. Si, la mía es una de los miles de historias que andan en las redes sobre el servicio extraordinario de Amazon.

Te invito a tomar acción, aplicar estas lecciones de servicio al cliente y disfrutar de construir experiencias extraordinarias en tu equipo de trabajo o negocio.